Micile detalii care produc marile dezastre

În orice companie, indiferent de dimensiune pot apărea probleme. Cele mai multe sunt cauzate de un angajat incompetent. Dacă însă procesele sunt bine definite şi procedurile interne funcţionează lucrurile se rezolvă până la urmă, chiar dacă pentru client pot apărea nervi, frustrări sau întârzieri.

Mai greu este când problemele trădează cauze mai adânci decât simpla incompetenţă a unui angajat sau a altuia, fiind de natură sistemică. Cum pot fi identificate aceste probleme?

• Feedback de la clienţi şi/sau parteneri. Este foarte important pentru orice organizaţie să implementeze mijloace de colectare a fedbackului, atât formal, cât şi informal. Atunci când lucrurile „merg”, de cele mai multe ori feedbackul este formal, de complezenţă, de aceea trebuie găsite mijloace de obţinere a unui feedback sincer şi de implicare a clienţilor/partenerilor în sugerarea unor potenţiale îmbunătăţiri. Compania trebuie să se asigure mai ales că atunci când apar probleme/nemulţumiri ele sunt înregistrate şi escaladate corespunzător. Managerii de la nivel superior trebuie să verifice permanent reclamaţiile, indiferent dacă ele sunt sau nu justificate. Uneori, o plângere nejustificată poate indica o promisiune implicită sau o aşteptare de care compania nu este conştientă şi care poate conduce la dezvoltarea de noi produse/servicii sau îmbunătăţirea celor existente, sau măcar la o mai bună comunicare cu clienţii. O discuţie informală cu clientul poate aduce informaţii deosebite despre serviciile prestate, aşteptările clienţilor, poziţionarea pe piaţă, raportul cu firmele concurente ş.a.m.d. În acest sens, angajaţii trebuie instruiţi să comunice cu clientul astfel încât să colecteze aceste informaţii. De exemplu, se poate face un chestionar prestabilit cu 4-5 idei principale, pe care angajaţii care au relaţii directe cu clienţii să-l aplice sub forma unei conversaţii ghidate. De asemenea, este obligatoriu ca managerul responsabil de departament să discute periodic, măcar cu clienţii cei mai importanţi, pentru a vedea cum se descurcă angajaţii proprii.
• Audit/Control intern. Nu toate organizaţiile îşi permit funcţii de audit/control intern, însă el trebuie exercitat periodic, fie prin externalizare, fie chiar intern de către managerul/administratorul/proprietarul afacerii. Controlul trebuie exercitat asupra procesului nu asupra persoanelor. Chiar şi în cadrul companiilor mici – 3-10 angajaţi, în care supravegherea proprietarului este, teoretic, permanentă, un control formal este necesar măcar o dată pe an. Acolo unde ponderea relaţiilor cu clienţii este mai mare, controlul este obligatoriu şi, eventual, trebuie apelat la servicii gen „client misterios”.

Reclamaţiile de la clienţi trebuie întotdeauna privite ca oportunităţi de îmbunătăţire şi nu drept simple critici.